Philip Kotler (2001, p. 70) afirma: “A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”.
Stone; Woodcock (1998) o custo de reter os clientes existentes é muito menos do que adquirir novos consumidores, pois suas necessidades já foram identificadas e sanadas. Se a empresa tiver sucesso neste aspecto a manutenção da fidelidade do cliente acaba trazendo benefícios adicionais.
As citações acima refletem o sentimento que tive a uma hora atrás, quando minha esposa me entregou meu relógio da marca Touch pronto para o uso.
Na última terça-feira acabou por quebrar uma peça que une o relógio a pulseira, e na mesma hora lembrei que ao ganhar o bem o vendedor me afirmou que a garantia era vitalícia, e na realidade não levei muita fé no que este me disse. Mas hoje minha esposa levou o relógio até o quiosque da marca onde trocaram a peça sem pestanejar. E o que isso tem de novo? Eles simplesmente ganharam um cliente para a vida toda, pois tive a atenção necessária sem pedir; só resolveram o meu problema.
Estou muito satisfeito com a marca e recomendo os seus relógios, pois a qualidade é muito boa e o preço é totalmente acessível. E para finalizar, uma citação do “gurú” do Marketing, Philip Kotler (2008): marketing é entregar para o cliente aquilo que ele deseja satisfazendo a sua necessidade.
OBS: os trecho onde estão as citações retirei de meu trabalho de conclusão.
